Nuclear Erix

De Nuclear Erix
Ir para navegação Ir para pesquisar

Sistema

Geral SIP/IP

A fim de garantir a comunicação entre os ramais SIP, é necessário liberar as redes para que o tráfego de voz seja estabelecido. Nesta página configure as redes em que os ramais SIP serão registrados e o domínio ou IP externo caso for utilizar ramais pela internet.

Usuários

Ao criar um usuário, é necessário verificar e dar as permissões corretas de acesso.
A cada usuário também podem ser atribuídos perfis de acesso, que são uma categoria de acesso pré-determinada, facilitando, assim, a atribuição de permissões. Para alterar os acessos do usuário clique na opção “Permissões”:

Alterar Permissão de Usuário

Um modal com todas as páginas disponíveis no sistema será aberto, então selecione todas as permissões às quais o usuário terá acesso e salve a configuração.

  1. Perfil: Ao salvar com perfil as permissões são definidas conforme estão salvas no "usuário" do perfil.
  2. Departamento: Habilita a visualização do relatório dos ramais dos departamentos selecionados.
  3. Acesso as gravações: Se o usuário possuir acesso aos relatórios de chamadas esta opção dará acesso para visualização e download das gravações. Não é habilitada por padrão.

Ramais e Troncos

Ramais SIP

As seguintes configurações estão disponíveis para a criação dos ramais:

  1. Tipo de Ramal: Os ramais podem ser configurados de duas formas:
    como ramais convencionais (simples) ou Call Center.
    A diferença é que os ramais Call Center podem se logar nas filas através da tela de CRM, e os relatórios de filas e agentes são gerados no módulo #REDIRECIONAMENTO Nuclear Call Center.
    Os ramais simples podem ser configurados na fila de modo estático, e as chamadas são registradas no relatório do pabx (módulo Relatórios).
  2. Departamento: São grupos de ramais configuráveis, é usado como filtro nos relatórios e como permissão de visualização para usuários do sistema.
  3. Disca não logado: Para ramais tipo Call Center, se habilitado, o ramal poderá realizar ligações mesmo sem estar logado em uma fila.
  4. Ramal Inicial e Final: Caso for configurar somente um ramal, o campo “ramal final” pode ser deixado em branco. Geralmente os ramais possuem 4 dígitos.
  5. Categoria: A categoria define a permissão de discagem de um ramal, configura-se por padrão uma sequência de 1 a 8, onde 1 é a permissão total e 8 somente interno (discagem entre ramais e códigos).
    Ver Categorias em PBX Config.
  6. Abreviado: Categoria de abreviado. Ver Abreviados em PBX Config.
  7. Prioridade: Prioridade para entrar na ordem da fila quando ligar internamente.
  8. Limite de ligações: Ao deixar vazio, o ramal pode fazer e receber um número ilimitado de ligações; configure como 1 ou conforme o limite do aparelho.
  9. Callgroup: Define o grupo de captura a que pertence o ramal.
  10. Pickupgroup: Define quais callgroups podem ser capturados por este ramal utilizando o padrão de captura *8.
  11. Codecs: Normalmente o codec utilizado para ramais no Brasil é Alaw, a ordem afeta qual codec terá preferência sobre os demais.
  12. Proíbe e Permite: Para liberar o ramal em uma rede especifica, configure estes campos de modo a liberar a rede na qual o ramal está registrado. Sendo “rede/máscara”.
  13. Transporte: protocolo para registro do ramal. Ao configurar TCP, certifique-se de habilitar o protocolo em Sistema -> Geral SIP/IP.
  14. Sendrpid: Send Remote-Party-ID, configura o tipo de envio do identificador de chamada.
  15. Trustrpid: Trust Remote-Party-ID, se o identificador remoto é confiável, use Yes.

Faixa de discagem

Faixas habilitadas para discagem. Todas as faixas de ramais e abreviados devem ser configuradas aqui. O formato padrão para a escrita pode ser consultado em Plano de Discagem Asterisk.

Siga-me

Esta tela mostra todos os siga-me ativados por ramais e também possibilita que a função seja ativada remotamente.
O siga-me tem a função de desviar as chamadas de um ramal para outro.
Para ativar o siga-me:
Do ramal origem do siga-me, digite *21* + ramal destino. Para desativar, digite *24 no ramal de origem do siga-me.

Contábil

O Código Contábil permite que as chamadas sejam computadas para determinado departamento ou usuário sem a necessidade de que o usuário utilize um ramal específico.
Neste cenário, todos os ramais são bloqueados pela categoria e a ligação, independente do ramal que o usuário utilize para realizar uma chamada, só será aceita mediante uso do código contábil e senha individual.

Tronco SIP

Os troncos são configurados assim como os Ramais, somente com algumas opções exclusivas para registro entre centrais e com troncos de operadoras.

  1. Contexto: categoria do tronco, pode ser uma categoria como a de um ramal ou uma entrada específica. Ver Entrada.
  2. Fromdomain e Fromuser: Especifica o domínio e o usuário quando faz ligações para outro SIP (válido somente quando o tipo for peer).
  3. Host: Configure como dynamic se o registro é feito pela outra central.
  4. Default User (username): Usuário para conexão com o tronco.

Configuração E1

Usado somente para configuração de placas que usam o módulo DAHDI do asterisk, demais métodos de configuração mfcr2 devem ser consultados.

Troncos Especiais

Os demais troncos que não são configuráveis através da interface devem ser inseridos no sistema para serem utilizados corretamente nas rotas.
Ao utilizar uma placa Khomp por exemplo, ela será configurada como Tecnologia Khomp, e cada canal (b0c0, b0c1, etc.) deverá ser inserido para esta tecnologia.

Correio de Voz

Correio de Voz permite que as chamadas sejam armazenadas por ramal, as gravações podem ser acessada através do código *100 diretamente no ramal e também podem ser enviadas por e-mail.
Para instalar as dependências utilize os códigos abaixo:
apt-get update
apt-get install msmtp msmtp-mta
apt-get install msmtp openssl
apt-get install mailutils

PBX Config

Rotas de Saída

Cada rota configurada determina por qual tronco, ou quais troncos, um determinado número ou máscara de discagem deve ser direcionada.
Ao criar ou editar uma rota, os seguintes itens são requisitados:

  1. Nome: O nome serve somente para identificação no menu de configuração.
  2. Dialplan: Número ou Máscara de discagem. Ex.: 0[1-5]XX, que seria qualquer número entre 0100 e 0599, limitado em 4 algarismos.
  3. Habilitar Transferência: esta caixa de checagem habilita a transferência de chamadas para esta rota (ramal para número externo).

Cada rota pode ter vários troncos configurados, para adicionar mais troncos basta pressionar o botão “Adicionar”.
Para cada tronco são necessárias algumas informações:

  1. Tronco: Tronco de destino para o qual a chamada deve ser direcionada.
  2. Deletar: Quantidade de dígitos a ser deletada da esquerda para a direita. Caso queira apagar dígitos antes do número (geralmente zeros da discagem).
  3. Inserir: número a ser inserido antes do número digitado. Por exemplo: o número da operadora para discagens DDD ou celular.
  4. Portabilidade e Operadora: Se habilitado, verifica a portabilidade do número e se for da operadora configurada, disca por esse tronco; caso contrário prossegue para o próximo tronco configurado.
  5. Cidade: Só disca para este tronco caso a cidade seja igual à cidade configurada (usado para rota de menor custo entre centrais).

As rotas posteriormente devem ser agrupadas em categorias, a fim de ser possível para um ramal acessar diferentes máscaras (rotas) ao mesmo tempo.

Categorias

Uma categoria de ramal é o conjunto de rotas que define a discagem de um ramal ou tronco.
Qualquer ramal ou tronco só faz uma ligação caso o número discado corresponda a uma máscara de discagem presente em uma rota que por ele pode ser acessada. Por fim, a categoria pode ligar todas as rotas em um único contexto que será programado no ramal.
Por padrão, vêm programadas as categorias 1 (permissão para acesso a todas as rotas) até a 8 (somente realiza ligações internas, sem rotas de saída direta).

Entrada

A entrada é a configuração de categoria para as chamadas dos troncos com destino aos ramais. As chamadas de entrada podem ser redirecionadas aos ramais, às filas, às URAs, aos calendários e aos abreviados.
Os parâmetros de configuração são:

  1. Entrada: quatro entradas distintas podem ser criadas. Estas entradas (entrada1-4) podem ser configuradas nos troncos.
  2. Número DID: é o número que é enviado ao ERIX pelo tronco externo. Em uma ATA, pode ser um número fixo programado e em um tronco, o número do ramal ou da linha. Pode ser também o número do ramal da central ERIX. Essa configuração aceita um dialplan (faixa de números).
  3. Nome: nome para identificação.
  4. Tag: Identificação da entrada para relatórios e tempo real, nos relatórios é possível filtrar as ligações por tag. É útil caso possua mais de uma entrada para o mesmo destino, facilitando o processo de idenficar a origem da chamada.
  5. Analisar Lista de Prioridade: Se o número estiver cadastrado na lista, a ligação é direcionada para o destino configurado na lista de prioridade.

O destino da entrada pode ser:

  1. Faixa DID: neste modo, o número DID da entrada é direcionado para discar o ramal correspondente ao próprio número DID.
  2. Fila: a fila pode ser um centro de atendimento de Call Center ou um grupo de ramais de algum setor específico.
  3. URA.
  4. Ramal.
  5. Correio de Voz.
  6. Abreviado: a chamada pode ser encaminhada diretamente para um número externo, para um tronco com outro equipamento ou para várias filas (ver em Abreviados).
  7. Calendário.

Calendário

O calendário é uma ferramenta que possibilita o desvio das chamadas por horário, dias da semana, dias do mês e meses. Pode ser usado para desviar as chamadas fora do horário de funcionamento, feriados, finais de semana, etc.
O parâmetro de hora pode ser deixado em branco caso a regra valha para o dia todo, mas caso seja preenchido é necessário colocar a hora inicial e a hora final da regra. Por exemplo: das 08:00 às 17:59, ou das 18:00 às 07:59. As demais opções podem ser completadas com um valor único ou com um intervalo, sendo os dois campos de cada valor o início e o fim da validade da regra.
A ligação segue a ordem das regras até encontrar a primeira que satisfaça às condições, então a ligação é encaminhada ao destino e deixa o calendário.

URA

Unidade de resposta audível, IVR ou atendente eletrônica. Com a URA é possível o próprio chamador navegar através do menu para o seu destino. É possível encadear várias URAs para conseguir um menu de múltiplos níveis.

  1. Anúncios: são os áudios para conduzir o chamador ou para dar alguma mensagem após uma opção ser selecionada. Os anúncios para a URA devem ser carregados em Músicas.
  2. Tempo Limite: ao final do primeiro anúncio, este tempo define o limite para uma opção ser digitada.
  3. Opção Inválida e Tempo Esgotado: Caso o número inserido não corresponda a nenhuma opção ou nada seja digitado, a chamada prossegue para uma dessas opções.
  4. Prio: Prioridade, caso seja selecionada uma fila como destino, esta opção é ativada. Na fila, as chamadas com prioridade mais alta são colocadas na frente do atendimento.

Filas

Usada para fazer a distribuição de chamadas por grupo de ramais. Pode ser operada no modo Call Center, onde os agentes devem fazer login para conectarem seus ramais, ou no modo simples no qual os ramais são programados de modo fixo na fila.

  1. Tipo da fila: PABX: Fila com ramais fixos; Call Center: Necessário login dos agentes no CRM; Telefonista: ativar noturno quando o ramal for membro de mais de uma fila.
  2. Ativar ring na fila: sobrepõe a classe musical e reproduz o tom de chamada em vez da música de espera.
  3. Fila nome: nome da fila, usado para chamar as filas no destino das entradas.
  4. Contexto: pode ser configurado um contexto na fila, para que o chamador digite alguma opção de modo semelhante a uma URA.
  5. Classe Musical: conjunto de músicas para plano de fundo da chamada.
  6. Anúncio para o agente: ao atender, o ramal pode ter um anúncio próprio da fila para saber a origem da chamada.
  7. Estratégia: método de toque dos ramais disponíveis para atendimento.
  8. Tempo toque agente: tempo para discagem do próximo ramal disponível.
  9. Tentar novamente: tempo que a fila aguarda para chamar o próximo ramal.
  10. Repouso agente: o tempo para o ramal receber uma nova ligação da fila após finalizar uma chamada.
  11. Máximo de chamadas: Número máximo de chamadas que podem aguardar na fila de atendimento, não contabiliza as chamadas já em atendimento.

Agentes

Os agentes são usados para as filas Call Center. Eles devem fazer login na interface web para, posteriormente, incluir seu ramal na fila de atendimento, realizar pausas e monitorar as chamadas em curso. O uso dos agentes possibilita a geração de dados e estatística disponíveis no módulo Nuclear Call Center.
Ao criar um agente, a senha padrão para acesso é “123456”. No primeiro login é solicitado ao agente que troque a senha padrão.

  1. Visualizar filas no CRM: Filas que são mostradas mesmo que o agente não logar nelas, para essas filas serem monitoradas por ele.
  2. Filas habilitadas para login: Filas que o agente pode se logar, caso a opção de Login Automático for ativada o login é realizado em todas as filas selecionadas nessa opção.
  3. Login Automático: Loga automaticamente ao entrar, sem ser necessário informar o ramal e fila, útil quando o agente é fixo no ramal e fila.
  4. Ramal de Login Automático: Ramal configurado para entrar automaticamente.

Músicas

Todo áudio de espera e anúncio é carregado a partir deste menu. Os arquivos devem estar no formato .wav (8 kHz, 16-bit, mono).
As músicas de espera podem ser divididas em categorias musicais, assim uma fila pode reproduzir várias músicas de espera diferentes e cada fila pode ter sua própria classe de músicas.
Os áudios da URA e fila são usados para os anúncios.

Abreviados

O abreviado é um código de discagem rápida para um número, lista de números ou outro destino. Cada abreviado funciona como uma rota de saída, possuindo seu próprio tronco e com a possibilidade de programação de vários destinos em sequência.

  1. Nome: nome para identificação.
  2. Número: Código de discagem do abreviado.
  3. Categoria: categoria do abreviado. Não é a mesma categoria de discagem dos ramais: cada ramal pode ser configurado com uma categoria de discagem e uma categoria de abreviados.

Os parâmetros de configuração do destino seguem o padrão da rota de saída, ver Rotas de Saída.

Salas de conferência

Uma conferência permite a um grupo de pessoas participar de uma ligação. O número de participantes é limitado por sala. Cada sala também possui sua própria senha de acesso. O método de acesso à sala de conferência é a transferência da chamada externa para a sala, ou o acesso direto pelo número da sala via ramal do pabx.

Noturno

O noturno é uma funcionalidade que permite redirecionar as chamadas de uma fila. Podem ser configurados até nove destinos. Pode ser ativado por um ramal que seja membro da fila pelo código *110.

Redirecionamento

O redirecionamento é uma função de desviar a chamada de um ramal ou fila por falta de atendimento ou em caso de ocupado. Diferente do siga-me, o redirecionamento é uma configuração fixa, não possuindo um código para sua ativação.

Blacklist

A Blacklist, ou lista negra, é uma lista de números com a entrada ou saída bloqueada, ou seja, cujas ligações provenientes de ou realizadas para esses números são rejeitadas. O bloqueio de entrada e saída pode ser feito de modo independente, fique atento ao checkbox para fazer o bloqueio correto.
Os números adicionados devem estar no padrão DDD+Número, sem espaços e/ou símbolos. Pode ser feito o upload de um arquivo .csv com um número por linha, ou adicionar os números um a um pela interface.

Lista de Prioridade

A Lista de prioridade é habilitada por Entrada, ou seja, em cada Entrada é possível ativar a analise da lista de prioridade.
A lista possibilita o encaminhamento de uma chamada com base no número identificado para um destino diferente da entrada, ou para uma fila com prioridade mais alta que os demais números, por exemplo.

Relatórios

Sintético

O relatório sintético possui os dados sintetizados de modo a contabilizar o contexto geral das ligações: ligações de entrada e saída, porcentagem de chamadas atendidas e não atendidas, ligações por hora e por dia.
Os dados de estatísticas podem ser exportados para arquivos excel, pdf.

Comparativo de chamadas de entrada e saída
Porcentagem de ligações atendidas e não atendidas

Analítico

O relatório analítico traz a discriminação de cada ligação, mostrando o fluxo, status, gravação (se possuir), etc. A consulta também gera um pequeno resumo das estatísticas, com o total de atendimentos e os tempos médios de espera e atendimento.
Este relatório é ideal para filtrar status de ligações de ramais e transferências.
Para filtros de ligações atendidas e não atendidas utilize o relatório CDR.

Resumo relatório analítico
Ligações relatório Analítico

CDR

Mostra somente a última etapa da chamada, os filtros só funcionam para esta última etapa. A ligação completa pode ser acessada pelo link no número do protocolo.
Este relatório é ideal para filtrar ligações atendidas e não atendidas.